CRMとは？顧客関係管理のメリットをわかりやすく解説します

とある企業のDXパートナー、いねおけです

IT系の専門用語や略語をわかりやすく解説します

今回のテーマは

CRMは、顧客との良好な関係を構築・維持し、売上拡大と収益性の向上を図るためのマーケティング手法です

以下の順番で紹介します

CRMを導入・活用することで、顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの醸成、売上拡大、収益性の向上、営業活動の効率化、マーケティング活動の高度化などのメリットがあるとされています

いーねくん

顧客満足度の向上はITツールの導入有無に関わらず大切なキーワードですね♪

CRMの意味

CRMとはCustomer Relationship Managementの略です
日本語では「顧客関係管理」と訳されます
顧客との良好な関係を構築・維持するために、顧客の属性情報や行動履歴、顧客との関係性を一元的に管理・分析するマーケティング手法です

CRMとSFAの違い

CRMとよく似た言葉にSFA（営業支援システム）があります
SFAは商談の進捗管理や案件の振り分け、営業活動の分析など、営業活動の効率化を目的としたシステムです

CRMとSFAの違いは、対象とする範囲です
CRMは、顧客とのあらゆる接点から得られる情報を管理するのに対し、SFAは主に商談や案件に関する情報を管理します
つまり、CRMは顧客との関係性を包括的に管理する手法であるのに対し、SFAは営業活動の効率化を目的としたシステムであると言えます

CRMとMAの違い

CRMとMA（マーケティングオートメーション）との違いについても解説しておきます

MAはマーケティング活動の自動化を目的としたシステムです
CRMとMAの違いは、マーケティング活動の対象です
CRMは既存顧客との関係性を深めることを目的としたマーケティング活動を対象とするのに対し、MAは新規顧客の獲得や既存顧客の育成を目的としたマーケティング活動を対象とします
つまり、CRMは既存顧客との良好な関係を維持・向上させることに重点を置くのに対し、MAは新規顧客の獲得や既存顧客の育成に重点を置いていると言えます

CRMのメリット

CRMを導入・活用することで、以下のメリットが得られると言われています

顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上は売上拡大と収益性の向上につながります
営業活動の効率化とマーケティング活動の高度化は、より効果的なマーケティング施策の実施を可能にします

CRMの効果的な活用方法

CRMの効果を最大限に引き出すためには、以下の点に留意することが重要です

• 顧客のニーズを正確に把握する
• 顧客ごとに最適なマーケティング施策を実施する
• 顧客情報の管理・分析を継続的に行う

顧客のニーズを正確に把握することで、顧客に価値のある情報を提供することができます
また、顧客ごとに最適なマーケティング施策を実施することで顧客満足度の向上と顧客ロイヤルティの醸成につながります
さらに、顧客情報の管理・分析を継続的に行うことで、顧客のニーズや行動の変化を把握し、マーケティング施策を常に最適化することができます

まとめ

CRMは顧客との良好な関係を構築・維持し、売上拡大と収益性の向上を図るためのマーケティング手法です

CRMを導入・活用することで、顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの醸成、売上拡大、収益性の向上、営業活動の効率化、マーケティング活動の高度化などのメリットが得られるとされています

いねおけ

とある企業のDXパートナー

いねおけと申します。 好きなモノを推す仕事をしたいと悩んだ結果、企業の改善・改革を担当出来るDX推進関連の仕事に転職。 「こうありたい」を語るのが好きです。 「なんちゃってでイイからやっちゃって！」精神でDXスタートをお手伝いします。